桐城市人民政府办公室关于进一步加强12345政务服务便民热线工作的通知

各镇人民政府、街道办事处，经济技术开发区管委会、双新产业园，市政府各部门、各直属机构：

为进一步加强我市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）办理工作，认真处理群众诉求，妥善解决群众反映的困难和问题，全面提升政府行政效能和为民服务水平，现就进一步加强12345热线办理工作,提出如下要求：

一、进一步明确工作任务

（一）要认真做好群众对政府行政审批、有关政策法规、部门工作职责、办事程序等方面的咨询、释疑工作。

（二）要妥善解决群众生产生活中遇到的难题、困难求助。

（三）要认真受理群众关于经济建设、社会管理方面的意见、建议和诉求，对政府部门及其工作人员工作作风、行政效能方面的投诉。

（四）要认真协调和督促有关部门、单位妥善处理好群众和社会各界通过12345热线反映的重点、难点问题。

（五）要将12345热线打造成为人民群众联系党委、政府“最畅通、最便捷、最管用、最信任”的平台。

二、进一步提高服务质量

坚持群众诉求无小事的服务宗旨，按照“统一接收、分类处置、限时办理、及时反馈”和“事事有回音，件件有答复”的工作要求，抓住“转办、督办、反馈、分析”等重要环节，突出抓好办理工作，提高办结质量，提升服务水平。

（一）做好接收处置工作。对 12345热线交办的事项，市政府办综合科要及时接收并准确记录群众反映问题的内容、联系方式、办理要求等事项,并整理形成工单，按部门职责和属地办理的原则，及时通过12345热线平台和电话转交各承办单位办理，做到当日工单当日转接，不积压、不延误。

（二）落实限时办理制度。各承办单位对市政府办综合科转办的事项要及时接收并向本单位分管负责人汇报、签批。对群众反映的问题，要加强沟通协调，按要求时限办结回复；不能在规定时限内办结的，要及时向市政府办综合科说明原因。

（三）建立联席会议制度。对情况复杂、责任不清、涉及多个方面、多个部门，单靠一个单位难以解决的群众诉求，市政府办综合科要通过领导小组联席会议形式，集中研究分析问题，提出具体解决措施，加大协调督办力度。各有关单位要强化大局意识，密切配合，牵头责任单位要主动协调有关单位，提出解决办法，共同推进解决，决不允许出现来回推诿、久拖不办的现象。

（四）加强沟通及时反馈。要按照“见人、见事、见结果”的工作要求，办完办好群众每项诉求，切实让群众满意。各承办单位要及时将办理情况形成回复意见，经分管负责人审阅后向市政府办综合科反馈。对群众不满意的，要及时整改，直到群众满意为止；对暂时难以解决的，要及时向群众作出解释，争取群众的理解和支持；对超出12345热线受理范围或群众诉求不合理的，要认真给当事人做好解释工作，同时向市政府办综合科报送工单情况说明，市政府办综合科审核后向安庆市热线办报送材料申请办结。

三、进一步理顺运行机制

（一）加强组织领导。市政府办综合科作为市承办机构，具体负责12345热线的转办、指导、协调、督办、反馈及考核等工作。各地、各部门实行热线工作分管负责人签批负责制，明确1名分管负责同志具体负责。主要负责同志对有关重点、难点问题要亲自过问、亲自研究、亲自协调，分管负责同志要把处理热线转办事项作为日常工作的重要内容抓实抓好。

（二）完善工作体系。各地、各部门要压实压紧,理清理顺具体承办职责,本单位办公室主任是第一责任人，并安排一名政治过硬、业务熟练、服务意识强的工作人员具体负责联系沟通、协调办理情况,建立完善热线办理网络横向到边、纵向到底、运行顺畅、职能完善的“闭合式”热线工作体系，切实提高工作效率和办理质量，努力把12345热线打造成群众“满意工程”。各单位要按照附件3桐城市12345政务服务便民热线工作联系表的内容于2022年1月10日(星期一)17时前，通过协同办公系统邮件发至市政府办公室曹存进（联系电话:6121620）。

四、进一步强化监督考核

（一）加大督查力度。市政府办综合科要加大对12345热线工作的督查力度，加强办理调度，深入现场督导，督促解决问题，及时通报热线工作开展情况，对领导不重视、工作措施不到位、效率低下、推诿扯皮的予以通报批评。

（二）强化舆论监督。市政府网站对12345热线反映的热点、难点问题要进行报道，督促解决；对办理工作先进典型事例和单位进行宣传，对消极作为、办理不力的单位和人员予以曝光。

（三）严格责任追究。要将12345热线办理工作作为行政效能监督的重要内容，定期开展热线办理效能专项检查,对单位不重视、不负责任、久拖不解决的，要严肃追责;对群众合理诉求,不能第一时间有效解决,引起不良后果的，依法依纪追究相关单位和负责人的责任。

（四）完善考核机制。要将12345热线办理工作纳入年度目标管理绩效考核，重点以日常工作纪实考核为主，以年终考核为辅，定期对各承办单位办理工作情况进行考评和通报，考核结果作为年度目标管理绩效考核的重要依据。

2021年12月31日