桐城市人民政府办公室关于印发桐城市12345政务服务便民热线办理工作制度的通知

各镇人民政府、街道办事处，经济技术开发区管委会、双新产业园，市政府各部门、各直属机构：

《桐城市12345政务服务便民热线办理工作制度》已经市政府同意，现印发给你们，请认真执行。

桐城市人民政府办公室

2023年4月28日

桐城市12345政务服务便民热线

办理工作制度

为切实做好桐城市12345政务服务便民热线（以下简称桐城市12345热线）交办事项办理工作，促进热线办理工作制度化、科学化和规范化，进一步提高工作效率、办理质量、服务水平和行政执行力，充分发挥密切联系群众、为民排忧解难作用，特制定本工作制度。

一、受理

(一)桐城市12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求

1.涉及经济发展、市场监管、社会管理、公共服务、民生保障、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议；

2.省级、安庆市级平台交办诉求；

3.法律法规规章等规定应当受理的其他事项。

(二)桐城市12345热线不予受理事项

1.应通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；

2.涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；

3.法律法规规章等规定不予受理的其他事项。

相关工作人员接到市民来电，能依据知识库答复的，给予即时答复；无法即时答复的，30分钟内生成工单；对不予受理的事项，应当告知来电人不予受理及其依据，并如实记录；对恶意反复使用、故意长时间占用热线资源，或骚扰、侮辱、威胁热线工作人员的，经劝阻无效，构成违反治安管理行为的，移送公安机关依法处理。

二、派单

工作人员接到工单，需1小时内完成审核并派单,同时短信通知经办人员，如系省12345政务服务便民热线（以下简称省12345热线）平台交办单，需同时通过电话和短信通知相关镇（街道）、市直单位主要负责人，并要求3至5个工作日内回复有效处理结果。

三、签收和回退

(一)签收。承办单位自收到转办工单之日起1个工作日内与诉求人取得联系并完成签收。

(二)回退。对不属于本单位职责范围或因客观原因不宜由本单位办理的工单，承办单位自收到转办工单之日起1个工作日内提出退回申请，并提供理由和相关政策法规依据，经桐城市12345热线平台审核同意后方可回退。超过1个工作日未退回的，视同已接收转办工单。

四、办理

办理工作实行首接负责制，接到转办工单的单位不得推诿。办理诉求涉及其他单位的，首接单位应当牵头协调办理，其他有关单位应当配合，并在规定期限内将办理结果报送至首接单位；不能按期办结的，应当说明理由并动态报告阶段性进展情况。

桐城市12345热线工作人员无法现场答复，需承办单位办理的，承办单位务必要积极主动联系诉求人，做好问题沟通、协调及信息保密等工作。承办单位在向诉求人反馈诉求事项办理结果时，应征询诉求人意见。除特殊时限要求外，原则上视缓急程度，承办单位办理及回复的时限为：属于咨询类的1个工作日内；属于投诉、建议、举报、求助类的3个工作日内；属于情况较复杂、办理工作量较大的5个工作日内；法律法规另有规定的，从其规定。

诉求人可通过热线电话、政府网站等查询诉求办理进展情况，实现诉求事项办理过程公开透明。

五、延期

情况复杂、办理工作量大的诉求件，在规定时限内不能办结的，承办单位应当向诉求人做好解释工作，并在办理期限即将届满前1个工作日内，通过桐城市12345热线平台提出延期申请，并备注申请延期时间、延期理由和依据，经审核同意后方可延期，延期不得超过3个工作日，且只能延期一次。原则上省12345热线平台交办单不得延期。

六、回访

安庆市12345热线平台按照“一事一评”原则，对承办单位工单办理质量、服务态度回访诉求人，开展满意度调查，并在工单内做好回访记录。

七、督办

桐城市12345热线对转办工单的办理动态和回复情况跟踪、督办，及时形成专报，报分管市领导审批，交至相关部门办理。督办范围包括:上级单位转办事项、领导批示事项；逾期未办理（结）的事项；职责界定不清、推诿扯皮、权责不明的事项；因敷衍塞责，办理质量不高被安庆12345热线退回的事项；涉及多个地区或部门诉求事项；诉求人3次以上重复反映，5人次以上集中反映的事项，以及突发性、苗头性、趋势性问题；新闻媒体曝光的有关事项；其他需要督办的事项。

针对安庆市12345热线平台交办单，诉求人首次评价不满意，视情退回承办单位，并通知相关承办单位的主要负责人，要求2个工作日回复办理结果。

针对省12345热线平台交办单，由政府办综合科牵头负责处理,并通知相关承办单位的主要负责人，要求5个工作日内回复办理结果。

八、重办

对办理质量差，办理不符合法律法规的，桐城市12345热线平台退回承办单位重新办理，限时2个工作日回复。

九、归档

对诉求人满意或基本满意的工单，以及不需要进行回访的办结工单，及时完成审核归档。

诉求人第二次评价不满意工单，承办单位认为诉求人诉求不合理、存在客观原因或有其他合理理由，办理结果无法达到诉求人预期，且经积极沟通解释，诉求人仍不满意，承办单位可以申请视同办结处理，说明理由并附相关证明材料。经桐城市12345热线平台审核认定承办单位确已履职尽责，并告知诉求人处理意见，诉求人无新情况新理由的，该工单视同办结，及时归档。

十、通报

桐城市12345热线平台定期或不定期就热线办理工作运行情况进行通报，做到定期月报和不定期专报，每月统计上报重点、难点问题，汇总办理情况并对热点事件形成专报报送分管副市长和市长审阅,根据具体情况形成正式文件通报至相关镇（街道）、市直有关单位，并要求办理或回复。对于处办不力的、推诿扯皮的、被上级通报批评的，报经市政府分管负责同志同意后，适时启动约谈、问责机制。

十一、考核

按照最新考核办法，将工单办结率、满意率，超期和推诿扯皮等情况纳入考核。