桐城市人民政府办公室关于进一步提高12345热线、互联网+督查、市长信箱等
民声诉求办理质效的通知

各镇人民政府、街道办事处，经济技术开发区管委会，市政府各部门、各直属机构：

《关于进一步提高12345热线、互联网+督查、市长信箱等民声诉求办理质效的通知》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

桐城市人民政府办公室

 2023年11月6日

关于进一步提高12345热线、互联网+督查、

市长信箱等民声诉求办理质效的通知

为进一步加强12345热线、互联网+督查、市长信箱等民声诉求办理工作监管，提升服务质量和效率，切实发挥为民办事、为企服务的职能作用，根据《安徽省人民政府办公厅关于进一步提高12345热线办理质效的通知》及我市工作实际，现就有关事项通知如下：

一、提高问题解决率

聚焦群众和企业评价不满意件和一人就同一事项反映3次以上等未办结件，建立“清单+闭环”工作机制，实行清单管理、挂牌督办、形成闭环。对督办效果不佳的，提请政府主要负责同志研究协调，确保合理诉求解决率达99%以上。

二、提高按时办结率

办理单位未及时办理诉求事项的，通过电话、微信等通讯方式催办；逾期办理的，通过电话、微信等提醒办理单位主要负责同志督办；多次逾期办理的，对办理单位予以通报，确保按时办结率达99%以上。

三、提高群众满意率

按照合理诉求解决到位、非合理诉求解释到位的原则，对民声诉求分类办理二次评价不满意件。对不符合法律法规及相关政策的诉求事项，经办理单位主要负责同志同意后办结归档，同时做好深入沟通解释协调，确保群众满意率达98%以上。

四、强化重难件办理

依托12345热线、互联网+督查、市长信箱等数据进行分析，挖掘民生痛点和治理堵点。认真梳理问题反映集中领域和热点问题，对一人多次重复投诉、多人集中投诉事项实行“双交办制”，即交办理单位的同时，呈报政府分管负责同志阅批；转属地政府的同时，交行业主管部门监督，充分发挥高位推动和行业主管作用。

五、治理推诿扯皮

对办理单位拒绝受理确属本单位职责事项的，由市政府办公室12345热线办理中心（专班）和督办室直接交办、督办。对职能交叉、分工不明确的事项，由市政府办公室指定牵头承办单位和配合单位。对推诿扯皮，造成不良后果的，及时通报、精准问责。

六、加强信访联动

推动与信访部门信息互通、资源共享、精准研判。信访平台开通查询权限，供市政府办公室12345热线办理中心（专班）和督办室使用。对通过信访、热线双渠道反映的重点领域、重点群体、重点问题、重点人员，热线工作机构与信访部门协调联动、综合调处，推动问题有效解决。

七、优化督办方式

采取系统督办、联合督办、书面督办、现场督办、专项督查等多种方式，以督办提效率、促办理。对即将到期或已经逾期的工单，依托系统平台自动提醒；对跨部门、跨层级的重大疑难事项，实行市政府办公室与相关单位联合督办；对协调难度较大的诉求事项，提请办理单位分管负责同志阅批或协调，压实限期办理责任；对需现场督办事项，相关办理单位须在规定时间抵达诉求现场、核实情况；建立“专项整治+系统治理”机制，对共性诉求且长期未解决事项，开展专项督办。

八、充实督办队伍

市政府办公室成立督办小组，建立健全工作规范，充分研究督办事项，准确提出督办建议，立足解决实际问题。定期开展政治、理论和业务培训，打造一支政治过硬、作风过硬、能力过硬的民声诉求办理事项督办队伍。

九、回应社会关切

提高风险意识，认真研判社会热点事件带来的关联性风险，加强协调联动，及时回应社会关切。建立“倒查+问责”机制，对民声诉求受理、办理、回复等过程中引发的网络舆情，要第一时间妥善处置、倒查原因、迅速整改、精准问责。

十、严格通报考核

对办理工作存在的突出问题，定期分析、及时通报；对办理不到位、责任不落实的，发督办函或约谈提醒并通报。设定量化指标，实行综合评价，纳入政府目标管理绩效考核。

十一、严肃督查问责

对办理质效尚有提升空间的疑难事项，在民声诉求办理部门督办无果的情况下，移交政府督办部门督办；完善与纪检监察机关、组织部门和有处分处理权限部门的有效联动，对民声诉求办理工作中态度生硬、应付拖延、推诿扯皮、漠视群众利益等问题线索，厘清单位、人员责任，及时移交相关部门问责处理。