桐城市政策咨询综合服务窗口工作流程与制度

为做好“政策咨询综合服务”窗口建设工作，现就窗口相关工作提出如下制度与要求具体如下：

一、窗口地点

桐城市文昌大道6号政务服务中心一楼

二、工作时间

上午8：00-12：00，下午14：30-17：30

三、工作职责

1.政策咨询查询。为企业和群众咨询、查阅、获取各级政策文件，提供精准、便捷服务。

2.办事服务指引。当办事企业和群众咨询线上或者线下办理政务服务事项时，清晰、准确指引其在政务服务大厅相应专业办事窗口或登录政务服务网进行办理。

3.指导申请公开。对企业和群众提出的政策查询需求或政府信息公开申请，通过网上检索或资料查阅能当场办结的，当场办结；不能当场办结的，指导其向有权处理的行政机关提出申请公开。

四、工作要求

1.文明服务。按照规定着装做到仪表整洁、端庄大方。耐心听取并认真回答企业和群众“问政”“问策”“问事”等方面的问题，做到礼貌周到、用语文明。

2.优质服务。对企业和群众的政策咨询，要高效利用政府网站、各部门政策文件、政务公开信息资料等渠道和平台，及时给予解答和回应，较好发挥引导服务、解疑释惑、一次性告知等作用。

3.注意事项。禁止透露与咨询业务无关的政府信息，禁止对外透露企业咨询信息。

4.意见收集。企业群众对相关扶持政策的意见、建议和其他政策需求，及时向政府和相关部门反馈，为其提供决策依据和参考。

5.舆情处理。舆情事件发生后，在第一时间作出反应，精准研判，及时报告，稳定公众情绪，掌握处理主动权。

五、工作流程

对窗口工作流程进行优化，努力为企业和群众提供“一站式”服务。

1.咨询人提出的简单咨询可实现当场答复的立即答复。

2.复杂咨询第一时间联络部门政策咨询联系人，及时给予答复。

3.疑难问题，引导咨询人拨打12345热线进行咨询。

4.如果企业和群众想要获取或查询未公开的政策文件，窗口工作人员要现场指导其按照流程，向政务公开工作机构提出公开申请。