桐城市医保局巧用六尺巷工作法化解慢性病患者购药难

国家医保新规出台，本是规范管理、保障基金安全的好事，却在部分慢性病患者中激起了波澜。“为啥非得本地医院开的处方？”“我们老人家跑一趟多不容易！”……今年上半年，桐城市医保局的服务热线一度被这样的咨询和抱怨占据。

矛盾源于一项新政策：门诊慢特病参保患者需凭本地门诊慢特病定点医疗机构的外配处方，才能在市域内门诊慢特病定点药店享受医保报销。部分慢特病患者，尤其是居住偏远、行动不便的留守老人，对此感到十分不便，认为这是“添堵”，甚至误读为“全面限制异地处方购药”，情绪激动。面对群众的“心头急”，桐城医保局没有选择简单生硬地“照章办事”，而是迅速运用富有温度的“六尺巷工作法”解决问题。

第一步：侧耳“听”诉求，摸清症结在何处。桐城市医保局组织党员干部和业务骨干成立医保调解专班，主动下沉基层，走到群众中间去倾听问题。通过几次走访了解到由于新政策宣传不够透，导致群众对政策产生误解，而个别区域定点医疗机构分布不均，留守老人往返奔波困难，同时电子处方流转尚未全覆盖，线下流程繁琐。调解专班将这些问题一一记录，形成《矛盾纠纷台账》。

第二步：耐心“辨”曲直，讲清政策解心结。摸清底数后，医保调解专班开始行动。针对群众的误解，医保经办人员灵活引用“六尺巷”的典故解释：“古人各让三尺，让出的是和谐巷道。咱们医保基金是全体参保人的，规范管理就像划下巷子界限，是为了让每一分‘保命钱’都花在刀刃上，保障更多人受益，绝不是要堵住大家买药的路。”这样的比喻，老百姓听得进，医保业务骨干连续开了15场政策宣讲会，把“本市处方报销”的道理掰开揉碎讲清楚，消除了大家的认知偏差。

第三步：巧妙“借”力量，构建服务一张网。光讲道理还不够，关键要解决实际问题。桐城医保局借势发力，大力构建“15分钟医保服务圈”，将服务窗口延伸到镇街，配备了248名扎根身边的“医保明白人”——基层医保经办人员。对于行动不便的老人，“医保明白人”主动提供代办帮办服务，陪着去开处方、买药、报销，实现“全链条代办”，服务下沉了，群众的不满也就消了。

第四步：真心“让”尺度，寻求最大公约数。化解矛盾，核心在“让”。医保局培训所有医保经办人员学会“情理法交融”的沟通技巧——先用乡音土话唠家常，共情倾听，再讲政策道理，引导群众理解。医保部门一方面坚守基金安全底线，另一方面最大限度优化流程、提升服务。这样群众理解医保政策出台的初衷，也能积极配合医保工作的开展。双方各退一步，找到了那条和谐的“中间巷子”。

第五步：同心“和”为贵，事心双解暖民心。最终目标在于“和”。通过这一系列的调解组合拳，矛盾不仅化解了，关系更融洽了。医保局以此为契机，加快推进电子处方流转，加强机构培训，优化购药流程，从根本上减少潜在的矛盾。今年以来，桐城市医保局消除类似投诉10余起，患者们纷纷表示：“他们让出的不是三尺地，是为民服务的一片心。”

一纸新规引发的风波，在“礼让、调和、互谅”的六尺巷工作法下完美化解。新时代不仅需要政策的刚性，更需要工作的柔性与服务的温度。将传统文化智慧融入现代行政管理，就能找到化解纠纷的“金钥匙”，真正实现“案结、事了、人和”。